Consumatori superficiali sia online che offline

Quando l'e-commerce cominciava a prendere piede, c'erano ancora degli aspetti che ne rallentavano la piena affermazione. Alcuni di questi aspetti erano prettamente di natura tecnica, riguardavano cioè il fatto che le tecnologie erano ancora un pò acerbe e non proprio fluide. Altri aspetti che rallentavano la crescita degli acquisti online erano (e in parte lo sono tuttora) legati alla diffidenza e alla scarsa percezione di sicurezza che avevano i consumatori. Ora che l'e-commerce è una realtà consolidata e i numeri sono in continua ascesa, non si può certo dire che sia sparita la diffidenza. Semplicemente, le insicurezze sono state superate grazie a quel fenomeno per cui, qualora una cosa viene fatta da un numero sempre più alto di persone, ci si fa trasportare e ci si sente più confortati nell'azione. Può giovare quindi sottolineare alcuni semplici concetti in questo articolo che ogni consumatore dovrebbe sempre tenere a mente.

Cominciamo col dire che in data 23 ottobre 2005 è entrato in vigore il Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, noto come Codice del consumo, con cui si è provveduto ad un riassetto della normativa a tutela del consumatore. Nonostante l'approvazione del Codice rappresenti un momento molto importante nella tutela dei consumatori italiani, è raro incontrare persone che lo abbiamo letto almeno una volta. Sia ben inteso che il Codice non riguarda il mondo del commercio online, ma ogni azione di compravendita in senso lato, dunque la diffidenza nei confronti  delll'e-commerce è ancor meno giustificabile visto che l'individuo che non conosce nulla riguardo ai suoi diritti di consumatore risulta impreparato sia negli acquisti online che negli acquisti offline. Il Decreto regolamenta ogni fase del ciclo di acquisto: rapporto di consumo, pubblicità, corretta informazione, contratto, sicurezza dei prodotti, accesso alla giustizia e alle associazioni rappresentative di consumatori. Non finiremo mai di ribadire che in questa realtà sociale ed economica la consapevolezza è l'arma in più del cittadino, quindi può certamente capitare che il digitale possa acuire delle debolezze che però, va sottolineato, affondano le loro radici nelle solite cattive abitudini e nella solita superficialità.

Certo il cittadino non è lasciato solo nell'intrcato mondo del commercio. Ci sono le associazioni dei consumatori che svolgono un utile ed efficace ruolo di controllo e verifica e c'è anche l'Autorità garante della concorrenza e del mercato che, ad esempio, "nel corso del 2015, ha effettuato una verifica “a tappeto” di una serie di siti web relativamente ad uno specifico aspetto della tutela del consumatore; ciò ha riguardato la correttezza delle informazioni sulla garanzia di conformità che il venditore, anche online, deve prestare ai consumatori fino a 2 anni dall’acquisto. In tale contesto, sono stati monitorati 437 siti internet, 235 dei quali non fornivano sufficienti informazioni sui diritti dei consumatori e sulla gratuità delle riparazioni per i prodotti difettosi acquistati o per la sostituzione nei due anni successivi all’acquisto".

Un utile riferimento da tenere sempre presente in qualità di consumatori è il Decalogo in materia di protezione dei consumatori i cui punti sono i seguenti:

1) Stop a spese e costi nascosti su internet (I consumatori saranno protetti dalle "trappole dei costi" su internet, incluse le situazioni in cui i truffatori si fanno pagare con l'inganno per servizi cosiddetti "gratuiti")

2) Maggiore trasparenza dei prezzi (I venditori dovranno indicare chiaramente il costo totale del prodotto o servizio, incluso qualunque addebito supplementare)

3) Divieto delle caselle preselezionate sui siti web (I consumatori sono spesso costretti a deselezionare queste caselle se non desiderano i servizi supplementari. Con la nuova legge europea in vigore in Italia, le caselle preselezionate sono vietate in tutta l'UE)

4) 14 giorni per cambiare idea su un acquisto fatto anche on line (Il periodo durante il quale i consumatori possono recedere dal contratto di acquisto è portato a 14 giorni di calendario (rispetto ai sette finora prescritti dalla normativa dell'UE)

5) Maggiori diritti di rimborso (I commercianti sono tenuti a rimborsare i consumatori per il prodotto entro 14 giorni dal recesso)

6) Introduzione di un modulo di recesso standard per l'intera UE (Ciò renderà più facile e rapido il recesso se il contratto è stato concluso nell'UE)

7) Eliminazione di sovrattasse per l'uso di carte di credito e di servizi di assistenza telefonica

8) Informazioni più chiare su chi sopporta le spese di restituzione delle merci (Se i commercianti intendono far sostenere ai clienti i costi di resa delle merci in caso di ripensamento, essi devono informarne chiaramente e preventivamente i consumatori, altrimenti tali costi rimarranno a loro carico)

9) Più tutele per i consumatori negli acquisti digitali (Anche le informazioni sui contenuti digitali devono essere più chiare, comprese quelle relative alla compatibilità con hardware e software e all'applicazione di eventuali sistemi tecnici di protezione)

10) Più tutele e norme comuni anche per le imprese (un unico gruppo di norme fondamentali per i contratti a distanza e moduli standard per facilitare le attività)

Il mercato e il commercio sono molto cambiati, sono anzi stravolti. Le imprese hanno oggi enormi possibilità e nuove opportunità. Queste sterminate opportunità aumentano di conseguenza le opportunità dei consumatori che possono chiaramente cogliere tutte le occasioni di scegliere, valutare, confrontare senza però trascurare le altrettanto preziose opportunità di documentarsi e responsabilizzarsi.